【経営雑記】クレーマーは一生の協力者になりえる

雑記

クレーマーは2種類

クレーマーの相手は誰だってやりたくないものです。

鍼灸院や整体院なら

  • 昨日おたくで受けたのに良くならない
  • なんか緊張がぬけなくて余計に疲れた
  • 院内がうるさい
  • 料金と見合ってないから金は払いたくない

などがクレーマーから言われる言葉と考えられているものです。

このクレームよく見てください。

本当にクレームなんでしょうか?

実は不安の裏返しだって気づきました?(料金に関しては違うけど)

ほとんどは不安なだけ

こういう言葉を言ってくる人をクレーマーと思ってしまっている鍼灸師や整体師はその方の言い方や態度に恐怖感や嫌悪感を抱いてしまってクレーマーフィルターがかかってしまっている状態です。

自分はちゃんとやった、他のお客さんは文句言ってこない、この人が悪いんだ、と。

だから言葉から身を護るべく素直に言葉を聞けないこともあります。

けど人間、体調が悪いときまで機嫌がいい人なんていませんよね?

あなただって風邪をひいたとき、家族に乱暴な言葉をだすことだってあったはずです。

つまりクレーマーだ!と思い込んでしまうと本質が見えなくなるんです。

クレーマーのほとんどは自分の辛い症状が本当に良くなるのか?と不安でいっぱいなだけ。

自分のやるべき仕事を考えよう

当院でも少なからず施術後翌日に電話やLINEをしてこられる方はいらっしゃいます。

でもほとんどの方は自分の症状があなたのところで良くなるの?どこに行っても良くならないし、こんなに高いお金払っているんだからお願いだから良くしてほしい、という藁にもすがる思いから、やや強い口調になってしまったり何度も問い合わせしたりしてきているんです。

鍼灸師の仕事は鍼をさすこと、お灸をすえることじゃないんです。

本当の仕事は患者さんの不安を取り除くことなんです。

だから僕はそういう電話やLINEがきた場合はその方が納得するまできちんとお答えしています。

先日も施術を受けたけど不安という方がお電話をしてきて、30分ほど電話で対応させていただきました。

自分にできることがあるなら最大限応えていくのが僕らの仕事だと思いますし、それで心から喜んでいただけたのならこれほど嬉しいことはないですよね。

不安を取り除けば信頼度は跳ね上がる

不安を取り除くことで確実に信頼度はあがります。

そうするとなにか困ったとき、友人や家族が悩んでいる時に自分を思い出してくれる人も多いんです。

さっきも書きましたが鍼灸師や整体師の仕事は施術することじゃなく不安を取り除くことです。

それは爆発的に増えるものではなく地道に少しずつしか積み重ねることができないんです。

だからすごく大変なんですが一度積み上げればそうそう崩れることはない、強固な信頼関係を築くことができます。

クレーマーは嫌だ、文句が多い人は相手にしたくない、そう考えて拒否するのは簡単なんです。

でももしあなたがもっと自分を成長させたいと考えているのなら、そういう人たちの言葉をきちんと聞くようにしてみてください。

そして応えられるようになったとき、あなたの周りには信頼してくれる患者さんで溢れているはずですよ。


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